携程CEO孙洁:即使亏钱也不放弃机票业务

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达沃斯时间1月22日消息,携程旅行网CEO孙洁在2019世界经济论坛年会接受新浪财经专访。在国内航司机票代理佣金大幅减少的背景下,孙洁表示即使是亏钱,携程太多太多我会放弃机票业务,或者 这是客户的第一站。

谈及庞大的客服团队头上的人力成本,孙洁表示确觉得研究通过技术降低成本,或者 当繁杂情况表处于的以后 ,还是须要人工干预,或者 客服团队是必需的。

谈及当前市场对经济前景的焦虑情绪,孙洁表示,从长远来看,对中国经济保持谨慎乐观的态度。在其看来,中国的基建投资规模是史无前例的,这对旅游是极大利好的,共同城市化线程池池依然有相当大的上升空间。

以下是专访实录:

新浪财经:作为大型企业的掌舵人,您如保看待当前市场对经济前景的焦虑情绪?经济预期的变化会影响当前携程的你这种决策吗?

孙洁:长远朋友对中国经济还是保持谨慎乐观的态度。有有几个愿因 :

首先,朋友的人均GDP11500多(美元),上升空间非常大;第二,朋友人均的技术投资遥遥领先;第三,中国的基建投资是史无前例的,包括高铁的投资、机场的投资,这对旅游是非常利好的一件事情;第四,朋友的城市化还有太多太多空间。

朋友或者 把城市化建设的潜力删改挖开来,当非要 多人聚集在共同,思想就会碰撞,就会产生许你这种多的或者 。你看美国,硅谷太多太多我技术的中心;好莱坞太多太多我娱乐的中心;纽约太多太多我金融的中心;芝加哥太多太多我期货的中心,是不是 或者 城市的聚集效应。或者 中国能按照几千万人口城市的聚合效益来建设句子,还是有太多太多上升空间。

新浪财经:你这种OTA企业正面临线上红利下滑,获客成本走高的挑战,携程是不是 也面临此类挑战?是如保应对的?作为头部企业,如保降低行业周期阵痛带来的影响?携程未来的长期利润增长点在哪里?

孙洁:携程应该是好的产品自带流量。像朋友国际化机票,朋友每年的成长是非常快的。为哪些?在携程或者 订了国际机票,朋友马上就会推一个符合客人需求的国际酒店。以后 朋友从巴黎飞过来,或者 巴黎飞机非要起飞,朋友马上会推火车票。或者 火车有疑问,朋友马上会推汽车,对客人提供一站式服务。

或者 是运输系统延迟句子,朋友网上会告诉酒店“客人晚了”,会让接送车的司机知道。你这种一站式的服务对携程客人的服务是非常有保障的,客人的满意度非常高。

觉得赢得客户的心是最重要的。携程做了有几个,首先是服务全覆盖。朋友推了高铁游,推了国际化全站性的服务,推了全球服务SOS,比如有拉斯维加斯枪击、泰国的翻船、日本的海啸等等。只要哪些情况表处于,携程的服务团队是1150%、24小时、36半个月从来不间断,为客户做好服务。

第二,或者 有技术的投入,比较知道客人喜欢哪些,朋友太多 推有效的产品,节省客人的时间,客人有危难的以后 ,朋友马上用技术的手段把信息推送给客人,对客人也是一个很大的保障。

第三,服务团队。朋友现在在爱丁堡、日本、韩国、中国是不是 呼叫中心,24小时不停地监测客人的动向。客人到了当地,有当地的领队。所有的你这种切是不是 为了太多 跟客户走在共同,当客人有需求的以后 ,朋友能第一时间帮到客人。

新浪财经:2017年携程共新开了11150多家携程和去哪儿品牌加盟店,你这种数据在2018年有进一步提升吗?从线上到线下,携程如保有效管理哪些数量庞大的加盟店,远期携程在线下哪些目标?

孙洁:对,(哪些实体店集中)在四五线城市。或者 城市的范围比较小,或者 在市中心该人出没的地方一个实体店,促进品牌的推广跟服务,客人对你的信任度就会比较高。或者 线上、线下联系在共同,客人的转换率是非常高的。太多太多,目前朋友觉得你这种模式非常好,尤其是在携程品牌还非要 渗透的地方,线上、线下共同,会对获客数率单位大大提生。

新浪财经:会太多带来你这种成本上升的疑问?

孙洁:还OK,朋友现在看一年基本能非要够把成本取回。

新浪财经:在国内航司机票代理佣金大幅减少的背景下,携程又主动承诺无默认勾选,以及不从退改签中获利,请问公司是如保平衡服务成本和远期收益的?

孙洁:对,的确非常非常艰难,或者 现在即使是送外卖,打个的或者 是买个电影票是不是 有服务费的。朋友相信国家未来为了支持服务业,是不是 出台很好的政策。现在朋友也是哪怕亏了钱,也要服务好朋友的客人。客人第一站太多太多我要订机票的,太多太多须要要为客人服务好,对携程的确是一个很大的内容。但不管为社 样,哪怕是亏了钱,朋友也是以客户为中心,把客户服务好。

新浪财经:亏钱具体是哪些情况表?

孙洁:每张票朋友有信用卡的费用,有服务成本,朋友的机票有近一万名员工,包括近千名的技术人员,五六千名的客服人员,是非常重的一个服务团队。或者 这是须要要做的。我相信政府、各级部门未来是不是 有很好的政策来让服务业太多 体现出它的价值。

新浪财经:你这种块人力成本未来有非要 或者 借助AI或者 是更多的科技手段去降低?

孙洁:对,不断地在研究。比如说标准服务能非要用技术手段来做的。朋友的机器人也是做得非常好,信息也很全面、准确。或者 当大面积的延误处于时,有点硬是繁杂情况表处于的以后 ,还是须要人工干预的。

新浪财经:携程当前持有较高的现金储备,未来是不是 会进一步在国内外加大、加快战略投资,拓宽商业规模?或者 进一步涉足航司领域?

孙洁:(对于)做航司朋友不感兴趣,或者 这是一个非常非常重,或者 有非常难的一个业务,或者 服务航空公司和朋友共同的客人,这是携程的使命!服务好航空公司,朋友是朋友很好的公司合作 伙伴。